Klientų aptarnavimas telefonu – pagalba visą parą
Category:
Bal 20, 2012
Klientų aptarnavimas telefonu – viena iš pažangiausių paslaugų, kurią renkasi vis daugiau įmonių.
Kas tai per paslauga? Tarkime, turite įmonę, kurioje viskas kompiuterizuota (šiais laikais turbūt būtų sunku surasti tokią, kuri nesinaudoja IT sistemomis). Staiga jūsų darbuotojui iškilo kokia nors bėda, tarkim, įmonės buhalterė negali konvertuoti buhalterinės programos duomenų į Excel’į ar atvirkščiai.
Anksčiau panašias bėdas bandydavo spręsti vietiniai IT specialistai, kuriuos prisišaukti, deja, neretai būdavo sudėtinga. Paprastai, viena įmonė galėdavo sau leisti nusisamdyti vieną-du tokius specialistus, kurie vos spėdavo lakstyti po įmonę, bandydami padėti tai vienam, tai kitam.
Dabar tai pačiai buhalterei užtektų surinkti klientų aptarnavimo telefonu numerį, arba parašyti apie savo bėdą interneto pokalbių kanalu ar elektroniniu paštu ir į jos bėdą bus sureaguota nedelsiant.
Klientų aptarnavimas telefonu ypatingas tuo, kad paslaugas teikia ne vienas-du, o visas būrys konsultantų. Tai lemia visų pirma aptarnavimo greitį.
Užuot laukusi valandą-dvi, ar net kelias dienas, kol vietiniai kompiuteristai ras laiko sutvarkyti problemą, buhalterė galėtų gauti pagalbą iškart ir taip dėl techninių kliūčių mažiau nukentėtų jos darbas.
Tai buvo tik vienas pavyzdys. Iš tiesų, klientų aptarnavimo telefonu specialistai gali padėti bet kuriam darbuotojui išspręsti su kompiuteriu susijusią bėdą iškart.
Jų profesionalumas neretai lemia tai, kad problema gali būti išspręsta vos išgirdus apie ją – juk neretai sprendimas būna labai paprastas. Užtenka žmogui patarti, ką ir kada paspausti.
Reikalui esant, konsultantas gali prisijungti prie kliento kompiuterio nuotoliniu būdu. Informacinės technologijos tai leidžia nesunkiai padaryti.
Tai, kad žmogus, sėdintis kitame pastate, mieste, ar net kitoje pasaulio dalyje, nuotoliniu būdu gali prisijungti prie jūsų kompiuterio ir net pajudinti jūsų pelės žymeklį ekrane – joks stebuklas, nors ne vienam tai vis dar skamba neįtikėtinai.
Nesugebėjęs išspręsti problemos pats, konsultantas gali operatyviai surasti, kas galėtų tai padaryti.
Taigi, įmonių, kurios renkasi klientų aptarnavimo telefonu paslaugas, darbuotojai pagalbą gali gauti net greičiau, negu tuomet, kai IT specialistas dirba pašonėje, bet yra nuolatos užimtas.
Kai kas nuogąstauja, kad klientų aptarnavimas telefonu – nepatikima paslauga. Negi konsultantai nepasinaudos duomenimis, kuriuos gauna prisijungę prie klientų kompiuterių?
Tai – ne visiškai pagrįsta baimė. Kiekviena įmonė, kurios paslaugos – klientų aptarnavimas telefonu, pasirūpina ir besikreipiančiųjų duomenų apsauga. Viešinti duomenų konsultantams neleidžia griežtos darbo sutartys. Be to, jeigu tai būtų nesaugu, ar klientų aptarnavimas telefonu būtų tokia populiari paslauga pasaulyje, kokia yra dabar (vien Lietuvoje yra apstu tokias paslaugas teikiančių centrų, kuriais pasitiki ne tik mūsų, bet ir kitų šalių įmonės)?
Klientų aptarnavimas telefonu – sąlyginai nebrangi paslauga, jeigu lyginsime su tuo, kiek įmonei atskirai kainuotų serverių įrengimas, išlaikymas, kompiuterinės ir programinės įrangos pirkimas bei priežiūra, galų gale specialistų samdymas. Tai dar viena priežastis, kodėl vis daugiau įmonių renkasi klientų aptarnavimo telefonu paslaugas, užuot samdę IT specialistus įmonės viduje.
Kaip jau minėjau, klientų aptarnavimas telefonu, priklausomai nuo sutarties, gali būti vykdomas 24 valandas per parą. Taigi, net ir naktį, sugedus kompiuteriui, klientas gali būti tikras, kad ras, kur kreiptis ir pagalbą gaus nedelsiant.
Be to, visos jo bėdos bus užregistruotos specialioje sistemoje, kitaip tariant, sukurtas problemos bilietas.
Jei gedimas būtų šalinimas ilgiau, surinkęs klientų aptarnavimo telefonu numerį ir pateikęs bilieto numerį klientas gali gauti visą informaciją apie problemos sprendimo eigą.
Nors kai kam klientų aptarnavimas telefonu vis dar skamba keistai, jau netolimoje ateityje tokias paslaugas dėl pigumo, operatyvumo, atsiperkamumo ir darbuotojų profesionalumo rinksis vis daugiau įmonių tiek Lietuvoje, tiek ir kitose šalyse.
